Brand Loyalty là gì? 3 mức độ lòng trung thành thương hiệu

Hãy cùng UrBox khám phá các chiến lược xây dựng brand loyalty hiệu quả để doanh nghiệp phát triển bền vững trong bài viết này.

1. Brand loyalty là gì?

Brand Loyalty, hay còn gọi là lòng trung thành với thương hiệu, là sự kết nối mạnh mẽ giữa khách hàng và thương hiệu. Brand loyalty tốt sẽ thúc đẩy khách hàng sẵn sàng tiếp tục lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu đó trong suốt thời gian dài.

Đây là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo ra sự ưu ái và tin tưởng, giúp doanh nghiệp duy trì sự ổn định và tăng trưởng trong thị trường đầy cạnh tranh.

2. Sự khác biệt giữa brand loyalty và customer loyalty

Dù có nhiều sự tương đồng, brand loyalty (lòng trung thành với thương hiệu) và customer loyalty (lòng trung thành của khách hàng) lại có những khác biệt rõ rệt. 

- Brand Loyalty là sự trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu cụ thể, dựa trên cảm xúc và sự tin tưởng mạnh mẽ. Brand loyalty khó thay đổi và tạo ra mối quan hệ lâu dài với thương hiệu đó.

- Customer Loyalty rộng hơn, đề cập đến sự trung thành của khách hàng với một doanh nghiệp, có thể bao gồm nhiều thương hiệu hoặc sản phẩm khác nhau. Lòng trung thành này có thể thay đổi nhanh chóng nếu trải nghiệm khách hàng không còn tốt.

Để hiểu rõ hơn, hãy cùng phân tích từng khái niệm và cách chúng ảnh hưởng đến doanh nghiệp:

Tóm lại, Brand Loyalty tập trung vào thương hiệu, trong khi Customer Loyalty tập trung vào doanh nghiệp và trải nghiệm tổng thể. 

>> Đọc thêm: Tổng hợp 20+ quà tặng tri ân khách hàng độc đáo, ấn tượng 2025

3. Các cấp độ của brand loyalty là gì?

Brand loyalty không chỉ là một khái niệm đơn giản mà là một quá trình phát triển từng bước, với những cấp độ khác nhau. Mỗi cấp độ thể hiện mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu và sự sẵn sàng của họ trong việc gắn bó lâu dài. Ba cấp độ cơ bản của brand loyalty bao gồm: (1) loyalty based on habit, (2) loyalty based on satisfaction, và (3) loyalty based on emotional connection.

3.1 Loyalty based on habit (lòng trung thành dựa trên thói quen)

Ở cấp độ brand loyalty này, khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của thương hiệu vì thói quen hoặc vì sự tiện lợi.

Họ có thể không thực sự quá yêu thích thương hiệu, nhưng sản phẩm hay dịch vụ của thương hiệu đó đã trở thành một phần trong cuộc sống của họ. Sự trung thành này không mạnh mẽ và có thể dễ dàng thay đổi nếu có lựa chọn tiện lợi hơn từ đối thủ.

Ví dụ: Một khách hàng tiếp tục sử dụng cùng một nhãn hiệu dầu gội vì họ đã quen với nó và không muốn thử những sản phẩm mới.

3.2 Loyalty based on satisfaction (lòng trung thành dựa trên sự hài lòng)

Ở cấp độ này, khách hàng trung thành với thương hiệu vì họ hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ. 

Thương hiệu đã đáp ứng được mong đợi của họ về chất lượng và giá trị. Tuy nhiên, lòng trung thành ở cấp độ brand loyalty này vẫn còn mong manh, vì nếu thương hiệu không duy trì được sự hài lòng của khách hàng, họ có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Ví dụ: Một khách hàng luôn chọn mua điện thoại của một thương hiệu nhất định vì họ cảm thấy sản phẩm đó đáp ứng tốt nhu cầu và mong đợi của mình.

3. Loyalty based on emotional connection (Lòng trung thành dựa trên sự kết nối cảm xúc)

Đây là cấp độ cao nhất của brand loyalty. Khách hàng gắn bó với thương hiệu vì họ cảm nhận một sự kết nối mạnh mẽ và cảm xúc với thương hiệu đó. 

Thương hiệu đã tạo ra những giá trị sâu sắc, có thể là cảm giác thuộc về một cộng đồng, sự tin tưởng vào giá trị cốt lõi của thương hiệu, hoặc cảm nhận được sự khác biệt và độc đáo trong trải nghiệm. 

Khách hàng ở cấp độ này không chỉ tiếp tục mua sản phẩm, mà họ còn sẵn sàng biện minh và ủng hộ thương hiệu trong mọi tình huống, thậm chí khi có những lựa chọn khác tốt hơn.

Ví dụ: Những người hâm mộ trung thành của thương hiệu Apple, không chỉ yêu thích sản phẩm mà còn cảm thấy kết nối với tầm nhìn và phong cách sống mà thương hiệu này mang lại.

>> Đọc thêm: 10+ set quà tặng khách hàng VIP ý nghĩa, ấn tượng nhất 2025

4. Cách xây dựng lòng trung thành với thương hiệu 

Lòng trung thành với thương hiệu là yếu tố then chốt để một doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng. Việc xây dựng brand loyalty không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn là động lực thúc đẩy doanh thu và cải thiện hình ảnh thương hiệu. Để xây dựng lòng trung thành, doanh nghiệp cần triển khai những chiến lược dài hạn và tạo ra những trải nghiệm có giá trị cho khách hàng.

4.1 Tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng brand loyalty. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà thương hiệu mang lại, họ sẽ dễ dàng gắn bó lâu dài.

>> Tham khảo: Top 20 quà tặng khách hàng ý nghĩa từ giá rẻ đến cao cấp

4.2 Cá nhân hóa trải nghiệm

Khách hàng luôn muốn cảm thấy đặc biệt và được chú ý. Một trong những cách hiệu quả nhất để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu là cá nhân hóa các dịch vụ và sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng.

4.3 Xây dựng chương trình Loyalty hiệu quả

Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program) là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Các chương trình này có thể bao gồm việc tích điểm, tặng quà hoặc các ưu đãi đặc biệt khi khách hàng quay lại mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ.

UrBox Loyalty là một giải pháp lý tưởng cho doanh nghiệp muốn xây dựng brand loyalty hiệu quả. Với nền tảng đa dạng, UrBox cung cấp kho quà hấp dẫn từ hơn 600 đối tác, giúp khách hàng dễ dàng tích điểm và đổi quà ngay sau giao dịch. 

Hệ thống tích hợp API linh hoạt với các ứng dụng sẵn có của doanh nghiệp, giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và tiết kiệm chi phí vận hành.

4.4 Liên tục duy trì và nâng cao giá trị thương hiệu

Lòng trung thành của khách hàng không thể được duy trì chỉ sau một lần giao dịch. Doanh nghiệp cần duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng việc thường xuyên cung cấp những giá trị mới mẻ.

Việc triển khai các chiến lược khuyến mãi định kỳ, chăm sóc khách hàng tốt và đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu khách hàng sẽ giúp củng cố brand loyalty.

4.5 Tạo dựng mối quan hệ cảm xúc với khách hàng

Khi khách hàng cảm thấy kết nối với thương hiệu về mặt cảm xúc, lòng trung thành của họ với thương hiệusẽ trở nên vững chắc hơn. 

Doanh nghiệp có thể tạo dựng brand loyalty thông qua việc xây dựng câu chuyện thương hiệu, chia sẻ những giá trị cộng đồng hoặc thực hiện các chiến dịch mang tính nhân văn. 

Khi khách hàng nhận thấy thương hiệu có cùng giá trị với họ, họ sẽ trở thành những người ủng hộ trung thành.

4.6 Sử dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình Loyalty

Để tối đa hóa hiệu quả của các chương trình Loyalty, doanh nghiệp cần áp dụng các công nghệ mới nhất để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. 

Công nghệ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm của khách hàng và cá nhân hóa các ưu đãi một cách chính xác.

Các công cụ như UrBox Loyalty giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai các chương trình Loyalty đa dạng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng giá trị trong từng giao dịch.

5. Chỉ số quan trọng trong xây dựng brand loyalty

5.1 Tỷ lệ khách hàng quay lại (Repeat Purchase Rate)

Tỷ lệ khách hàng quay lại là một chỉ số quan trọng đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Nó phản ánh khả năng mà khách hàng quay lại mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ sau lần giao dịch đầu tiên. Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ rằng brand loyalty tốt, khách hàng hài lòng và gắn bó với thương hiệu.

Cách tính: Tỷ lệ khách hàng quay lại = (Số lượng khách hàng quay lại / Tổng số khách hàng) * 100

5.2 Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV)

CLV là chỉ số thể hiện giá trị mà mỗi khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ gắn bó với thương hiệu. CLV không chỉ dựa vào giá trị mỗi giao dịch mà còn tính đến sự lặp lại các giao dịch trong tương lai. Doanh nghiệp có thể dựa vào CLV để xác định các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả và đầu tư vào các chương trình Loyalty phù hợp.

Cách tính: CLV = Giá trị trung bình mỗi giao dịch * Số lần giao dịch trung bình mỗi năm * Thời gian trung bình khách hàng gắn bó

5.3 Tỷ lệ khách hàng giới thiệu (Referral Rate)

Tỷ lệ khách hàng giới thiệu là một chỉ số phản ánh mức độ hài lòng và niềm tin mà khách hàng dành cho thương hiệu. Khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người thân và bạn bè khi họ có trải nghiệm tích cực. Đây là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá brand loyalty và mở rộng đối tượng khách hàng tiềm năng.

Cách tính: Tỷ lệ khách hàng giới thiệu = (Số lượng khách hàng giới thiệu / Tổng số khách hàng) * 100

5.4 Chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction score - CSAT)

Chỉ số CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi giao dịch hoặc trải nghiệm dịch vụ. 

Khách hàng hài lòng với thương hiệu có xu hướng quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ, đồng thời có thể trở thành người trung thành lâu dài. Việc duy trì và cải thiện CSAT giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành từ khách hàng.

Cách tính: CSAT = (Tổng điểm đánh giá hài lòng của khách hàng / Tổng số khách hàng khảo sát) * 100

5.5 Net Promoter Score (NPS)

NPS là một chỉ số quan trọng để đo lường brand loyalty và khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu cho người khác. NPS đánh giá lòng trung thành của khách hàng thông qua câu hỏi đơn giản: "Bạn có sẵn sàng giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?" Chỉ số này giúp doanh nghiệp hiểu rõ mức độ gắn kết và sự hài lòng của khách hàng.

Cách tính: NPS = % Khách hàng Promoter - % Khách hàng Detractor

5.6 Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là một chỉ số quan trọng trong việc đo lường mức độ thành công của các chiến lược xây dựng brand loyalty. Chỉ số này phản ánh khả năng doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ giữ chân khách hàng càng cao, chứng tỏ rằng doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng.

Cách tính: Tỷ lệ giữ chân khách hàng = ((Số lượng khách hàng cuối kỳ - Số lượng khách hàng mới) / Số lượng khách hàng đầu kỳ) * 100

5.7 Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)

Tỷ lệ chuyển đổi là một chỉ số thể hiện khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế. Mặc dù tỷ lệ chuyển đổi thường được sử dụng để đo lường hiệu quả marketing, nhưng nó cũng là chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ thu hút và giữ chân khách hàng. Chỉ số này giúp doanh nghiệp nhận ra điểm mạnh và điểm yếu trong chiến lược xây dựng lòng trung thành.

Cách tính: Tỷ lệ chuyển đổi = (Số lượng khách hàng thực tế / Số lượng khách hàng tiềm năng) * 100

→ Đọc thêm bài viết liên quan:

• 40 quà 8/3 cho khách hàng nữ ý nghĩa nhất năm 2025
• 10 quà tặng Giáng sinh cho khách hàng ấn tượng và độc đáo
• 30+ lời chúc Tết khách hàng, đối tác ý nghĩa nhất 2025
• 15+ quà tặng tết cho đối tác khách hàng ý nghĩa, ấn tượng

Xây dựng brand loyalty là một hành trình dài và cần sự đầu tư nghiêm túc. Bằng cách áp dụng các chiến lược phù hợp cùng với nền tảng UrBox Loyalty, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng, từ đó đạt được sự phát triển bền vững và gia tăng giá trị thương hiệu.